Бизнес-процессы и их роль в увеличении прибыли отеля

На сегодняшний день гостиницу можно назвать огромной системой процессов, которая построена так, чтобы гостю было в ней максимально комфортно. Все процессы работают слаженно, и от каждого из них зависит успешность деятельности гостиницы. Каждый отель должен иметь свои стандарты обслуживания гостей. Мы предлагаем такие стандарты, которые позволят контролировать все детали и мелочи.

В гостинице гости чувствуют себя максимально счастливо только тогда, когда они получают весь перечень услуг и высокий уровень сервиса. Если гостю чего-нибудь не дали, или он не получил какую-то услугу в полном объеме, он может полностью потерять интерес к гостинице или ресторану. Все гости всегда видят недостатки гостиницы или ресторана больше, чем их достоинства.

Поэтому очень важно создать слаженный механизм работы гостиницы, в которой все должно функционировать правильно, и в которой все детали должны быть полностью учтены. В этом должна заключаться главная цель любого отельера. Но и этого не совсем достаточно. Только с помощью моделирования бизнес-процессов и отладки всех без исключения элементов можно создать такой механизм максимально правильно.

Если эти процессы не учитывать в работе гостиниц или ресторанов, то вы никогда не сможете улучшить качество обслуживания. И, к тому же, не сможете быстро реагировать на замечания гостей. Если замечать только отдельные детали и недостатки, на которые вам указывают гости, то вы не сможете увидеть полную картину проблемы. Это будет продолжаться до тех пор, пока с помощью бизнес-процесса вы не проработаете данную проблему и не смоделируете пути ее решения.

Чтобы сделать свой гостиничный бизнес максимально успешным, не стоит нанимать консультантов. Любой управленец может самостоятельно оценить проблемы гостиницы, изучить бизнес-процессы и только после этого их улучшить. Со своей стороны мы можем предложить вам ненаучные методы, которые встречаются на практике:

1. Разделить процессы. Каждый управленец сначала должен проанализировать бизнес-процессы, которые есть в гостинице. Затем их нужно разделить на категории, и каждой присвоить свой «ярлык». Эти ярлыки должны быть максимально понятны вам и персоналу.
2. Проанализировать деятельность. Есть всего лишь два способа оценить бизнес-процессы в гостинице: с точки зрения гостя и с точки зрения администратора. Самый простой способ - оценивать работу гостиницы с точки зрения клиента. Те функции, которые не нужны для обслуживания  клиентов, следует упустить. Таким образом, можно выделить основные бизнес-процессы, которые на данный момент действуют в гостинице.
3. Деление процессов на категории. Чтобы проанализировать все процессы по отдельности, нужно все обнаруженные бизнес-процессы соотнести с «ярлыками». Так вы сможете сделать работу по бизнес-моделированию.
4. Описание процессов. После того, как вы обнаружили все процессы в гостинице, нужно их перенести на карту. В бизнесе этот процесс называется mapping. Другими словами, вам нужно создать точную схему того, как происходит тот или иной процесс. Некоторые процессы в гостинице напрямую связаны с отдельными службами и персоналом. Поэтому очень важно, чтобы при создании схемы они были в нее включены. Так вы сможете полностью сделать описание всех процессов.
5. Усовершенствование процессов. Все процессы, которые вы описали, должны быть проработаны на предмет наличия критических точек (тот момент, когда чаще всего возникает конфликтная ситуация), пустых точек (когда персонал гостиницы не знает, как действовать в той или иной ситуации), точек бездействия (когда конфликт невозможно решить, и он начинает повторяться). После того, как эти точки были обнаружены, процессы совершенствуются. Сделать это можно, отправив персонал на тренинги или практику.

Успешность работы гостиницы или ресторана зависит не от умения учитывать пожелания одного только гостя на какой-то одной смене персонала, а от полностью отлаженных бизнес-процессов и постоянного качества обслуживания.